一、发展互联网服务的意义

航空公司发展互联网服务具有重要的战略意义。无论是低成本航空公司还是传统航空公司，互联网服务都已成为重塑核心竞争力的一个重要因素。

（一）互联网服务使出行更便捷。互联网作为连接、沟通、服务的载体，使客户随时随地都可以快捷的办理各项业务。据IATA在2015年初公布的调查数据，旅客希望在家就能完成的有：值机（90%）、证件核验（68%）、行李登记（34%），需要实时更新的消息有：航班状态（93%）、行李状态（74%）、规定（签证、海关等）（68%）。为实现这一切，只有借力互联网服务。

（二）互联网服务能增强创新活力。传统业务模式下，航空公司服务产品创新往往面临信息、流程等方面的制约。在互联网服务模式下，数据资源变为最主要的资源，C2B模式得以实现，大数据、云计算等信息技术的优化运用可以快速捕捉客户需求，并在一个平台创造性的满足旅客出行中的各种个性化的服务需求，创造新的商业价值。

（三）互联网服务提升企业核心竞争力。欧美成熟市场的发展历程表明，无论是低成本公司还是枢纽网络型航空公司，互联网服务都能较好的融入到其战略中。对低成本公司而言，通过互联网提供各种花样的附加服务最终实现盈利是其成功的逻辑。对传统航空公司而言，挖掘大数据应用，提升旅客的满意度和忠诚度，也必须借助互联网服务。

二、航空公司互联网服务的外部环境

互联网使跨界、融合、连接一切成为现实。移动应用快速发展，顾客的需求也在变化，全新的旅游生态系统已经形成，航空公司实施服务转型已是大势所趋。

（一）以互联网为创新工具上升为国家战略。《2015年政府工作报告》中提出了“互联网+”的概念，将互联网提高到一个新高度。国务院、发改委、旅游局等先后制定了相应的指导意见或行动计划，其中包括实行旅游行业互联网准入零负面清单制度，放宽在线度假租赁、旅游网络购物、在线旅游租车平台等新业态的准入许可，推进基于互联网平台的多种出行方式信息服务对接和一站式服务等。

（二）移动服务呈快速发展态势。用户持续在线、随时被连接，需求越来越多的发生在移动互联网上。截止2015年6月底，中国手机网民规模超过5.9亿，占网民88.9%，手机在线旅行预订用户达到1.68亿，半年度增长率为25%，手机在线旅行预订成为移动端增长速度最快的商务应用。未来的移动网络服务将于交通、医疗等传统行业深度融合，向更高效、更人性化发展。

（三）全新的旅游生态系统已经形成。互联网的普及打破了信息壁垒，互联网服务商得以方便地接近顾客。旅游价值链不再是简单的线性模式，一个全面的、网状的旅游生态系统已形成，涵盖搜索、预订、出行以及点评和分享等。在这一新的生态系统其中，去哪儿、携程等在线代理商通过吸流量、聚人气方式聚敛客户群体，已经占据了主动地位。

三、业内互联网服务的发展态势

在民航业内，互联网服务正发展的如火如荼。传统服务的互联网化已十分显著，利用互联网开展附加服务也成为趋势，社交媒体和移动服务已成为新的主流服务平台。

（一）传统服务互联网化已十分显著。据SITA 2015年航空公司IT趋势调查，使用手机、电脑、机场自助值机等自助渠道办理值机业务的旅客比例已分别达24%、20%、12%，有17%的公司提供自助行李托运服务，几乎所有的公司都可通过互联网渠道提供航班状态查询。服务模式也在产生变化，目前已有22%的航空公司部署了自动值机系统，10% 的航空公司实时通知旅客行李的具体位置，到2018年这一比例有望提升到70%。

（二）利用附加服务创收受到航空公司青睐。付费选座、超额行李费以及代理租车、订酒店等附加服务也是航空公司互联网服务的重要内容。在国际民航界，附加收入一直是低成本航企的一项主要收入来源，而为应对激烈的市场竞争和经济的衰退，传统航企也纷纷涉足附加服务，并将其视为最重要的盈利增长点。据IdeaWorks数据，参与统计的59家航空公司2014年附加收入共计499亿美元，占客运收入的6.7%，平均每位乘客带来15美元的附加收入。

（三）社交媒体成为新的服务平台。Facebook、Twitter以及国内的微信正在以惊人的速度渗透到人们的日常生活中，成为了企业提供优秀客服的渠道。美西南、达美等多家航空公司将用户服务重心转移到社交账号上，力求为旅客提供“私人订制”般的服务，美联航则提供了更加细致的社交媒体客户服务，有超过135个社交媒体专职人员，提供超过10种以上不同的语言服务，每天24小时在线。

（四）移动服务正成为主流服务通道。据SITA 2015年航空公司IT趋势调查，在航班动态、值机、电子登机牌、航班不正常、行李丢失五个项目上提供移动自助服务的航空公司占比为62%、66%、53%、11%、11%。预计2017年，上述比例将提升至96%、94%、91%、73%和66%。

四、国内航企发展互联网服务的建议

建议将互联网服务融入到公司战略中，将传统优势与数字化趋势更好地整合，最大限度的应用互联网工具，构建互联网数据平台，实现传统服务的互联网化，大力开展附加服务。

（一）将互联网服务融入到公司战略中。业务策略只有融入到公司战略中，才能真正支持企业提升核心竞争力。互联网的发展向服务保障注入了新的内涵，产品的实现更加依赖跨部门的合作，大数据及云计算的应用也必不可少，需要调动全局的资源并实施系统化管控。建议将互联网服务纳入到公司级战略中，将服务向以数据为驱动的互联网模式转型，调动全公司的力量，系统化规划、推广。

（二）强化电子商务的互联网服务功能。国内航企互联网服务已经在原有电子商务的基础上发展，但与营销业务所受的高度重视相比，互联网服务业务还相对弱化。建议强化电子商务的互联网服务功能，梳理产品管理部门、电子商务部门及各业务部门在互联网服务领域的职能划分，强化全公司互联网服务业务的分析、规划、考核以及流程管理等业务。

（三）构建一体化互联网数据平台。发展互联网业务，数据平台是基础。建议构建一体化的互联网服务数据平台，能够提供信息以及相关交易，实现跨职能的信息共享。并在此基础上，梳理网站、APP、微信等平台的功能和服务信息，使各平台功能相互支撑、服务信息一致，使顾客无论从何种渠道都能获得一致的信息和服务。

（四）利用大数据精准营销和服务。航空公司应关注如何通过大数据应用，识别旅客需求，改善旅客体验。其一是扩展航空公司自有数据的应用，更好的支持个性化服务，例如向经常受延误影响的旅客推介航班延误险，向经常选靠走廊座位的旅客推介付费选座产品等；其二是与腾讯、阿里等互联网巨头合作大数据应用，向其提供精准的产品或服务。

（五）尽快实施传统服务产品的全面互联网化。尽快推出一些对旅客出行效率、出行品质影响较大，旅客期望值较高，预期短期内可以实现的“个性化”互联网服务产品。例如：自动值机、预订机场贵宾室互联网化、预付费行李互联网化、特殊服务申请互联网化等。

（六）大力发展附加业务。一是着力发展与主业直接相关的行李、保险等易于操作、附加收入较高的项目，并修订产品政策，例如特价票取消“免费行李”、网上预付费行李提供折扣优惠等；二是通过旅客的流量优势，争取供应商的价格优惠，形成附加服务的吸引力，将附加服务渗透到旅客出行的各个方面，例如：电影票、旅游度假产品等。